Gestão de relacionamento com clientes: o caso da Leila Sabino Estética e Beleza

Resumo

O acirramento da competitividade do mercado desperta nas organizações diferenciais. O que move o cliente é a satisfação, um bom atendimento e valorização. O estudo objetivou analisar a gestão de marketing de relacionamento na empresa Leila Sabino Estética e Beleza com o cliente a fim de promover e fortalecer programas e práticas de fidelização dos clientes. A operacionalização do objetivo principal foi feita através de objetivos secundários: traçar o perfil dos clientes da organização, mensurar a satisfação dos clientes quanto aos serviços ofertados e identificar as atuais estratégias da empresa para fidelizar os clientes. A pesquisa caracterizou-se como exploratória e descritiva, tendo como método o estudo de caso com características quanti-qualitativa. O universo pesquisado compreendeu a gestora da organização e noventa clientes cadastrados. A amostragem seguiu cálculo probabilístico aleatório simples, com amostra de quarenta e sete clientes. Os instrumentos utilizados para coleta de dados foi questionário aplicado com os clientes e a entrevista estruturada com a gestora. Os dados coletados foram representados graficamente e trabalhados através da análise de conteúdo. Quanto ao perfil dos clientes, os mesmos, em sua maioria são do gênero feminino, possuem mais de trinta e sete anos de idade, são, na maior parte, pessoas com nível superior, com renda mensal elevada e em sua maioria são pessoas casadas ou solteiras. Quanto à satisfação, percebe-se que estão satisfeitos com a organização, porém a mesma possui alguns índices a serem melhorados. Com relação às estratégias de marketing, a organização utiliza algumas ferramentas. Foram constatadas falhas que interferem no desempenho da organização.